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四比、五好、创奇迹活动之系列报道——新华店篇
2020/6/28

日前,家乐园集团在集团范围内广泛开展“抓四比、促五好、创奇迹”年度文化践行活动。抓四比即“比学习、比技能、比操心、比道义”,促五好即“对自己好,对员工好,对顾客好,对供商好,对社会好”,创奇迹即团队或个人通过践行四比、五好,在工作上“大胆创新突破取得成效”。尤其随着5月21日至23日廖总在门店召开了现场会,在企业内部更是掀起了文化践行活动的高潮。本公众号会选取各单位优秀行为和案例,在公司内部树立标杆和榜样。

新华店自2019年8月起,在公司内部推行四好标兵,每月一评选,8-12月共计评选出了14名标兵。自集团推行“四比五好”以来,优化评选制度,每周一评选,截止目前已经评选出6名标兵,标兵的服务案例,通过晨会学习、楼层广播、情景再现、微信宣传等多种方式让员工学习。在团队内树标杆,激发了团队活力。在这里分享3个小案例。

扦边处的故事

在家乐园新华店二层,有一个售后扦边处,提供免费扦边和免费熨烫、去球服务。仅最近这两个月,营运部售后扦边处的谷瑞红就收到了顾客表扬5次。

在服务台的意见建议本子上顾客们写道:“谷瑞红对工作特别认真负责,服务态度好,对超出工作范围的业务仍然尽力完成,很感谢她,讲原则,热心。”“扦边处的谷瑞红,耐心细致,认真对待每一位扦边处的顾客,不怕麻烦。本人在此扦过几次边,对这位裁缝的工作态度深深感动,特提出表扬,真心感谢家乐园的服务。”......

其中就有这样一件事,5月3日客流高峰期间,靳女士在网上购买一件T恤,收到货以后发现跟自己预期差别较大,办理退货还需个人承担12元运费,靳女士觉得白白扔掉12元感觉不划算。就想到新华店有免费扦边业务,顾客也知道门店只是给顾客提供扦裤边业务,但抱着试试看的心理,来到了新华店。当顾客说想把T恤由大修改小的想法告诉谷瑞红时,她二话没说,凭借自己原来是服装厂科班出身的经验,跟顾客确定需要修改的尺寸,将整件衣服的胸围、腰围、下摆等细节进行修改,40分钟后,一件合体的“新”T恤呈现给顾客。顾客试穿后大小胖瘦刚刚好,非常感动,连连为谷瑞红点赞!

还有许多的顾客也会拿着家用的沙发罩、床单等来找谷瑞红加工;有的顾客在桥西别的商场买的裤子,专程来到新华扦裤边;有的顾客拿着十几条工装裤子来批量裁剪。谷大姐经常午饭都顾不上好好吃,就回到工位上接待顾客。不管什么样的“疑难杂症”问题,到谷瑞红大姐这都能解决。平日里一天能接待七、八十位顾客,到周末忙时,能到上百人。

谷大姐笑着说,“我就想让顾客高高兴兴的来,高高兴兴的走。也没想过别的。”

热心的刘巧爱

5月底,金龙鱼供商厂家在新华店做促销,推出买一赠一回馈新老顾客的活动。当天上午一位阿姨不仅买了金龙鱼油,还买了很多生活必需品,临近中午了。顾客对促销员柴宝先说:“今天买的东西太多了,实在拿不回去,你们能帮我把货送到家吗?”柴宝先说:“这会送不了,员工中午倒班,没人盯岗,要送就得等到下午了”。看到这一幕的刘巧爱走了上前,说:“阿姨,我帮你送吧!”阿姨连忙说:“不用了,不能麻烦你。”刘巧爱笑着对这位阿姨说:“放心吧!我电动车子前面放货,后边带你,一起送到家,您还能赶上做午饭。”阿姨犹豫了一下说:“也只能这样了。”巧爱把商品装好,让顾客坐稳后就出发了。刘巧爱的真诚打动了这位阿姨,一路上直夸她服务态度好,家乐园的商品还实惠,路上两人聊得非常开心,到家门口后,巧爱主动把商品送到家里,阿姨不停地说谢谢,非要留她在家吃饭,刘巧爱说“不用客气,这是我们每个家乐园人应该做的。”

一切为了方便顾客

新华店水果课长张苏珍在卖场盯售时,发现一位顾客在甜瓜区挑选商品时对甜瓜、花甜瓜、羊角脆犹豫不定,将每种商品拿了拿,又都放下了。她就上前询问原因,通过了解发现,顾客由于不知道哪个品种好吃而且3种瓜的价位都在3元左右,不知道如何选购。张苏珍经过思考后立刻和釆购沟通,将四种瓜做10元3斤,4种甜瓜随便挑,既增加顾客尝试新品种的机会,同时也可以确定主推单品。经过将单品售卖,调整为多品种任选三斤,方便了顾客选购,不用多次称秤,也解决了顾客的选择问题。顾客的满意就是我们的追求,张苏珍作为一名返聘的课长,她对日常本职工作非常操心,在实际行动中真正落实了对顾客好。

新华店落实对员工好,围绕公司“四比五好”导向,新华店关注员工技能提升,员工利用淡场练习项目,每月组织练兵,通过内部pk比拼,对技能短板的人员进行帮扶。并组织了技能提升班,由各职能经理授课,全面提升多层级人员技能水平。

员工的工作繁忙,所以更应该关注员工精神层面的成长。由店长及综合部经理组织全员进行《积极心态,积极人生》的心态课程培训,通过自我心态测试,小故事讨论,励志视频分享,引导员工学会感恩,换位思考,帮助员工调节心态,不抱怨,活在当下,把握当下、真正做到对自己好。

他们还组织了柜组贡献率pk活动,对排名靠前的员工进行奖励,对排名末尾的员工进行帮带观摩学习提升。大大的激发团队活力,激发了员工工作的自主性,在企业内形成良性积极的氛围。

新华店以服务百姓社区生活为定位,立足于为周围百姓提供便利,根据周围的顾客需求及时调整经营,更加贴近百姓需求,为周边社区百姓服务。扦边虽是小事,但小处更能看到企业对顾客的大爱;送货虽是小事,但送货却赢得了百姓的一片心;瓜果售卖虽是小事,但新方法却便利了消费者;企业对员工的帮助,都是做到细微,但这细微之处,却凝结着管理者对员工的用心和爱。“爱人者,人恒爱之”,因为有了这些用心的管理者,就有了这些用心的员工,就做出了可贵的业绩,也赢得了周边百姓的心。