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满足顾客需求,就是我的责任!
2020/4/15

疫情袭来,千门闭户,百店关张。大街小巷上,已经看不到一家开着门的店铺了。除了几个大商场的超市还在营业,其他的店铺都按照政府防疫的指令歇业了。这个时候,不仅柴米油盐不好买,衣服、百货、家电等更难买。疫情关头,路难跑、货难找、小区难进,顾客不出门,外面还有看不见的疫情,不经营虽然不挣钱了,但在家起码可以保证身体健康性命无忧,谁还会出去跑?

家乐园则不然。在邢台市,很多人都说家乐园很怪,别人干不好的店,家乐园接过来就可以生意兴隆。疫情期间也是一样,别的商业企业歇业,员工就是在家休息,家乐园的员工则歇不住,每天在家不是鼓捣手机就是打电话,更有甚者,没有任何报酬,却千方百计跑出家门,到超市里去帮忙,或者开着自己的车,满世界去给顾客送货。

这不,宁晋天一广场家电商场的店长段士良,就是商场歇业自己不停止工作的典型。每天,不是在微信上发广告、做商品宣传,就是用微信对老客户进行回访、征求意见,了解春节后的购买需求。一位老客户说,他急需10台洗衣机,需要送货上门。段士良想着宁晋库房的存货已不足10台,需要从邢台调货过来。而在疫情期间,从邢台调10台洗衣机送到宁晋,难度可比平时大上百倍千倍。怎么办?顾客的需求就是命令,只要有万分之一的希望,也要做万分之十万的努力。

说干就干,段士良立刻走出家门,赶到商场,与商场综合部沟通,经过多方辗转,开具了车辆通行证,确保了运输渠道的畅通。路途解决了,还得解决货源的问题。邢台现在也是所有店铺关门,给邢台仓库的负责人打电话,对方也说,仓库已经关门,再打开,也是要找到很多部门说明情况才行。段士良和对方说明情况,请对方务必确保按时发货。经过多次沟通,终于,满载着10台洗衣机的车辆在15日到达宁晋,并按预定时间送到了顾客手中。

十台洗衣机,正常营业时很小的一件事,却是疫情期间很大的一件事。段士良可以这样做,但也可以告诉顾客,商场闭店了,路途也因疫情中断了等理由婉拒顾客。但他选择了最难、自己也是最累的一种。这就是家乐园人,这就是家乐园的服务:永远为满足顾客的需求,尽自己最大的努力。这就是家乐园的文化,这就是家乐园不同于其他企业的秘密所在。

商场虽然闭店了,但顾客的需求没有关闭,各店员工的心就没有休息。只要顾客有需求,家乐园人就有满足顾客需求的义务和责任。就像段世良说的:没有满足顾客需求,心里会留下遗憾。满足顾客需求,可能困难重重,但只要我们心里有顾客,就不会让顾客失望,就会在解决一个个的不可能的过程中,收获自己的成长,更收获顾客的心。

打仗,得人心者得天下;经商,更是如此。20年来,通过家乐园领导层一点一滴灌输下来的,克服任何困难,满足顾客需求的理念,逐渐在每个员工的身上生根发芽,成长为企业的文化。疫情期间,关闭百货等业态保证顾客安全,是赢得民心;超市全力保障供应,是赢得民心;顾客进店严格体温检测,是赢得民心;大力发展线上,百姓速购下单送货到家,是赢得民心;干部员工主动线下为顾客送货,是赢得民心;小区严格出入检测,是赢得民心;物业人员无偿为业主买菜送货,是赢得人心。一桩桩一件件,只要是对百姓有利的,家乐园都在用心去做,因为,这是家乐园的文化,是家乐园的本分,更是家乐园义不容辞的社会责任。